Pracując od wielu lat w jednej branży często zapominamy, że nie wszyscy mają taką samą wiedzę na dany temat jak my. To zjawisko nazywane jest „klątwą wiedzy”.
Może to prowadzić to do nieporozumień i kłopotów w relacjach z klientami. Zwłaszcza w branżach takich jak graficy, drukarnie i agencje reklamowe, gdzie specjalistyczny język jest codziennością.
Czym jest klątwa wiedzy?
Klątwa wiedzy to stan, w którym zakładamy, że inni, zwłaszcza nasi klienci, posiadają taką samą wiedzę i znajomość naszej branży, co my sami.
To błędne założenie, które prowadzi do sytuacji, gdy używamy specjalistycznych pojęć, nie zdając sobie sprawy, że dla innych osób mogą to być obce słowa.
➡️Zobacz też: Obraz próbny kolorów – opcja, która nieraz uratuje Ci tyłek
Przykłady klątwy wiedzy w agencjach reklamowych
Pamiętajmy, że kiedyś i my sami byliśmy początkującymi w branży. Zanim zostaliśmy ekspertami, także mieliśmy wiele pytań i problemów ze zrozumieniem specjalistycznych terminów.
Oto 3 przykłady z życia agencji reklamowych, pokazujące jak klątwa wiedzy wpływa na niezrozumienie z klientem:
Przykład 1: formaty i rozmiary ulotek
Klient chce poznać cenę projektu i druku ulotek. Pracownik pyta go, czy chce zamówić format A5, A6 czy DL. Klientowi jednak nic to nie mówi. Chce tylko ulotki „wielkości połowy kartki.” Nie każdy wie, czy A5 jest większe czy mniejsze od kartki papieru ksero.
Przykład 2: plik z logo
Agencja reklamowa ma do wykonania koszulki firmowe dla Tomasza. Prosi go o przesłanie logo w formacie PDF. Tomasz otwiera program Word, wciąga tam swoje logo i zapisuje jako PDF. Nie wie, że to nie tak działa.
Przykład 3: specjalistyczne nazwy
Klient chce zamówić banery reklamowe. Agencja przesyła mu ofertę z nazwami i grubością materiału, splotu, techniką zadruku do wyboru. Klient nie ma pojęcia, co to znaczy. Chce po prostu, żeby jego banery były kolorowe i można je było łatwo zawiesić.
Jak uniknąć klątwy wiedzy?
Pracując z klientami, zawsze warto wczuć się w ich rolę i próbować myśleć jak typowy laik w dziedzinie reklamy. To, co dla Ciebie wydaje się oczywiste, może być całkowicie obce dla Twojego kleinta.
Unikaj klątwy wiedzy, mówiąc jasno i używając prostego języka. To pomoże Ci zbudować lepsze relacje z klientami i uniknąć nieporozumień. Wyeliminuj zbędne skomplikowane terminy w rozmowie i mailu do klienta.
Pamiętaj, że klątwa wiedzy może zaszkodzić nie tylko klientowi, który otrzyma inny produkt niż oczekiwał, ale przede wszystkim Twojemu biznesowi. Zrozumienie klienta i dostosowanie się do jego potrzeb to klucz do sukcesu w każdej branży.